As interações digirais viraram regra. E não apenas na vida pessoal. A facilidade de comprar pela internet vem mudando o comportamento dos clientes. Tanto que 33% deles desejam comprar sem o intermédio de vendedores. Se considerarmos a geração X, essa preferência sobre para 44%, considerando a pesquisa da FUTURE OF SALE, da consultoria Gartner, que também estima que 80% das intenções de vendas B2B ocorrerão única e exclusivamente em canais digitais até 2025.
Os serviços ofertador pelas empresas e principalmente o atendimento ao cliente é fator críticos de sucesso, segundo o relatório VAREJO 2022, da Adyen/KPMG diz que 70% dos brasileiros não voltam a comprar de marcas que frustram nos serviços, isso vale para o e-commerce como para loja física. 64% dos brasileiros preferem o comércio online, mesmo no pós pandemia. E o que faz o brasileiro desejar cada vez mais o comercio online?
- Comodidade e praticidade (60,5%)
- Preço atrativo (60.5%)
- Possibilidade de conferir avaliações de outras pessoas (33.5%)
- Variedade de produtos/lojas (30,5%)
Fonte: NZN Intelligente
A expressão “comércio conversacional” surgiu em 2016 pela hashtags inventada por Chris Messina. Quando houve o aumento da comunicação comercial via SMS e outros aplicativos de mensagens instantâneas. Hoje com a chegada da robotização e inteligência artificial, nunca foi tão necessário a interação entre quem vende e quem compra.
“Customizar a experiência com o cliente é muito necessário nos dias atuais é muito mais que somente fazer um atendimento online, é agregar valor na relação com o cliente é gerar uma experiência única com sua marca, isso gera fidelidade.”
Alexandre Salgado
Os objetivos do comércio conversacional é resolver as solicitações dos clientes de forma rápida, personalizada e no canal de sua preferência, realizar um atendimento eficiente por meio de integração das principais plataformas como whatsapp, Instagram direct, Facebook mensseger, Telegram, chat e outros, eliminar fila de espera, proporcionar experiências de qualidade e que levem à realização de novos negócios.
No Brasil, a internet estava presente em 90% dos lares em 2021, sendo acessada principalmente por celulares, 88% dos brasileiros possuíam smartphones, segundo levantamento da TIC DOMICILIOS, o Whatsapp domina 99% da população conectada, a plataforma chega a mais variadas classes e faixas etárias, o que a torna a mais estratégica para os negócios. No segmento financeiro (bancos) 85% do atendimento é de forma automatizada via Whatsapp e no pequeno varejo 87% utilizam a plataforma para interagir com seus clientes, segundo a pesquisa da TAKE BLIP/ MOBILE TIME e MORNIG CONSULT
Nossa forma de interagir com o mundo mudou, não conversamos mais como antes, não buscamos informação com antes, entretenimento, lazer e muito mais, tudo hoje passa pela internet, Google e Meta deram uma enorme contribuição para consolidar essa relação online, entender e adaptar-se e questão de sobrevivência, o comercio conversacional vai exigir das empresas mais humanização na relação com seus clientes, mesmo nos atendimentos online, e para o clientes, estar conectados é interagir com as marcar e seus semelhantes, é um caminho sem volta.
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