Por qué las empresas de salud necesitan planificación

La planificación centrada en atención, marketing y ventas para el sector de salud es una pieza esencial para el éxito. Y no estoy hablando solo de metas y estrategias, sino del comportamiento de los pacientes.

Mucho más allá de la tecnología, con inteligencia artificial y sus chatbots de atención virtual, debemos recordar que este es un público en constante transformación, exigente y que evalúa experiencia, eficiencia y el contacto humano.

Como en una consulta médica, es necesario hacer una evaluación del paciente. Cuando hablamos de consultoría, vamos a evaluar cómo está la atención, marketing y ventas. Los resultados de este diagnóstico ayudarán en el desarrollo de las metas.

• ¿Cómo fue el año?
• ¿Qué necesita mejorar?
• ¿Cuáles son nuestros objetivos para 2025?
• ¿Cómo están nuestras inversiones en capacitación de personal, marketing y en el post-consulta?

Esto es solo el mínimo de un cuestionario para evaluación del negocio, sin embargo fundamental cuando se tienen planes mucho mayores.

En el contexto médico, las metas pueden incluir desde el aumento del número de pacientes atendidos, pasando por la ampliación de los servicios, los mejores resultados en evaluaciones de satisfacción y fidelización, y ser referencia en su área. Cuando sabemos a dónde queremos llegar, cada acción es más enfocada y orientada a resultados concretos.

Planificar significa no solo atender a más pacientes, sino garantizar que cada uno de ellos tenga una experiencia positiva. Con metas en mano, es posible dirigir esfuerzos para mejorar la atención, capacitar al equipo e implementar mejoras en el ambiente físico y digital.

El comportamiento de los pacientes está en constante evolución y a pasos agigantados, por eso debemos monitorear estos cambios a fin de no perder público. Para 2025, se espera que estén aún más conectados a las infinitas plataformas digitales.

Las consultas en línea, las citas por aplicaciones y la búsqueda de información médica en las redes sociales serán aún más comunes. Estos pacientes hiperconectados desean conveniencia, rapidez y, al mismo tiempo, un toque humano en las interacciones.

Datos del IBGE publicados en agosto de 2024 muestran que el 76% de los ancianos tiene teléfono celular y lo más interesante, aprenden y quieren saber más sobre cómo usarlo, incluso para programar sus consultas.

Esta experiencia, cuando hablamos de agendar consultas y exámenes, necesita ser ágil, fácil y, sobre todo, humanizada. Después de todo, incluso con el avance de las tecnologías, los pacientes son, ante todo, seres humanos con emociones, expectativas e inseguridades que necesitan ser acogidas.

Aún dentro de este contexto, este público de 60+, investiga sobre el médico y su especialidad, las evaluaciones, las redes sociales. Todo puede comenzar con la recomendación de un amigo, familiar, pero él hará esta investigación. Esto vale para las demás franjas etarias.

Dentro del segmento médico, el uso de la inteligencia artificial (IA) y otras tecnologías ha sido fundamental para agilizar procesos, mejorar diagnósticos y ofrecer tratamientos más asertivos.

Herramientas como chatbots para la atención inicial, sistemas que organizan historias clínicas y asistentes virtuales son solo algunos ejemplos de cómo la tecnología puede transformar la rutina de hospitales, consultorios, clínicas y otros espacios de salud.

Sin embargo, el gran diferencial estará en la forma en que se utilizan estas tecnologías. Saldrá adelante quien sepa integrar eficiencia tecnológica con una atención humana y empática.

Por más avanzada que sea la IA, nunca sustituirá la mirada atenta, el tono de voz acogedor y la capacidad de escucha activa que solo los seres humanos pueden ofrecer.

Todo esto nos lleva a una planificación de atención, marketing y ventas que funcione y atienda a estas expectativas. Al enfocarse en la experiencia completa, desde la primera interacción hasta el seguimiento post-consulta, las posibilidades de ganar la confianza y la fidelidad de los pacientes aumentan significativamente.

Una buena planificación implica:

• Definición de metas y KPIs (indicadores de desempeño): Ayudarán a medir el impacto de las acciones y ajustar las estrategias según sea necesario.
• Capacitación continua del equipo: Profesionales de salud y colaboradores deben ser entrenados para usar las nuevas tecnologías y ofrecer una atención cada vez más empática y personalizada.
• Estrategias de marketing alineadas al digital: Con pacientes más conectados, es necesario estar presente donde ellos están. Esto incluye sitios web responsivos, perfiles en redes sociales y hasta la creación de contenido relevante que ayude a educar y comprometer.
• Humanización en cada etapa: Incluso en un ambiente altamente digitalizado, el toque humano nunca dejará de ser un diferencial. El paciente necesita sentir que es más que un número; es parte de un proceso de cuidado.

Ante lo que presento aquí, te invito a evaluar cómo está tu negocio. Este es el momento de tener una consultoría especializada en el sector de salud, conduciendo la planificación para el año que está a la vuelta de la esquina.

Estar preparado para este mercado más dinámico, conectado y tecnológico exige esfuerzo y adaptación, pero nunca debemos olvidar que, al final de cuentas, lo que más importa es el paciente y cómo se siente en cada interacción. Cuando planificamos con enfoque en las personas, el éxito se convierte en una consecuencia natural.