Las interacciones digitales se han vuelto la norma. Y no solo en la vida personal. La facilidad de comprar por internet ha cambiado el comportamiento de los clientes. Tanto que el 33% de ellos desea comprar sin la intermediación de vendedores. Si consideramos la generación X, esta preferencia sube al 44%, según la investigación de FUTURE OF SALE, de la consultoría Gartner, que también estima que el 80% de las intenciones de ventas B2B ocurrirán única y exclusivamente en canales digitales hasta 2025.
Los servicios ofrecidos por las empresas y, principalmente, la atención al cliente son factores críticos de éxito, según el informe VAREJO 2022, de Adyen/KPMG, que dice que el 70% de los brasileños no vuelve a comprar de marcas que frustran en los servicios, esto vale tanto para el e-commerce como para la tienda física. El 64% de los brasileños prefieren el comercio online, incluso en el post pandemia. ¿Y qué hace que los brasileños deseen cada vez más el comercio online?
- Comodidad y practicidad (60,5%)
- Precio atractivo (60,5%)
- Posibilidad de consultar evaluaciones de otras personas (33,5%)
- Variedad de productos/tiendas (30,5%)
Fuente: NZN Inteligente
La expresión “comercio conversacional” surgió en 2016 por la hashtag inventada por Chris Messina. Cuando hubo un aumento de la comunicación comercial vía SMS y otros aplicativos de mensajería instantánea. Hoy, con la llegada de la robotización y la inteligencia artificial, nunca ha sido tan necesario la interacción entre quien vende y quien compra.
“Personalizar la experiencia con el cliente es muy necesario en la actualidad, es mucho más que solo hacer una atención online, es agregar valor a la relación con el cliente y generar una experiencia única con su marca, eso genera fidelidad.”
Alexandre Salgado
Los objetivos del comercio conversacional son resolver las solicitudes de los clientes de forma rápida, personalizada y en el canal de su preferencia, realizar una atención eficiente mediante la integración de las principales plataformas como WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger, Telegram, chat y otros, eliminar filas de espera, proporcionar experiencias de calidad y que lleven a la realización de nuevos negocios.
En Brasil, la internet estaba presente en el 90% de los hogares en 2021, siendo accedida principalmente por celulares, el 88% de los brasileños poseían smartphones, según un levantamiento de TIC DOMICILIOS, WhatsApp domina el 99% de la población conectada, la plataforma llega a las más variadas clases y grupos de edad, lo que la convierte en la más estratégica para los negocios. En el segmento financiero (bancos), el 85% de la atención es de forma automatizada vía WhatsApp y en el pequeño comercio, el 87% utiliza la plataforma para interactuar con sus clientes, según la investigación de TAKE BLIP/MOBILE TIME y MORNING CONSULT.
Nuestra forma de interactuar con el mundo ha cambiado, ya no conversamos como antes, no buscamos información como antes, entretenimiento, ocio y mucho más, todo hoy pasa por internet, Google y Meta han dado una enorme contribución para consolidar esta relación online, entender y adaptarse es cuestión de supervivencia, el comercio conversacional exigirá de las empresas más humanización en la relación con sus clientes, incluso en las atenciones online, y para los clientes, estar conectados es interactuar con las marcas y sus semejantes, es un camino sin retorno.
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