>> Movimento “Atenda com o Coração” é criado para ajudar o comércio nessa retomada
A pandemia chegou no início de 2020 e no decorrer de boa tarde deste ano os atendimentos ficaram muito focados nos meios digitais, telefônicos e no esquema de take away que é quando o cliente só passa e pega o seu pedido. E o que podemos dizer sobre isso? Fez efeito durante esse tempo, mas as pesquisas e reclamações demonstram reflexo no atendimento interpessoal.
As reclamações sobre os SACs (Sistemas de Atendimento ao Cliente) de empresas no Brasil cresceram 66% até outubro deste ano em relação ao mesmo período de 2019. O levantamento é da Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) do governo federal, baseado em dados do Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor).
De acordo com a especialista em Marketing de Valorização de Negócios da empresa O Ouro, Karoline Moreira, a pesquisa revela claramente que as equipes não foram preparadas para a volta do consumidor às ruas, aos estabelecimentos. Eles mantiveram a cultura rápida e prática realizada no online, e no contato interpessoal não funciona dessa maneira.
“O cliente é e deve se sentir importante. As equipes de vendas e demais equipes que participam na rotina comercial do contato com o cliente devem passar por treinamentos para serem preparados para lidar com o cliente. Devemos levar muita coisa em consideração, até mesmo a fragilidade emocional de muitos que ficaram trancados em suas casas, carentes de troca interpessoal. Vender é só a ponta do iceberg, antes disso tem todo um processo de encantamento e fidelização de clientes que se não for feito de maneira assertiva, futuramente o negócio não vai se sustentar”, disse ela.
Um estudo realizado pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios diz que 69% de 1.350 pessoas entrevistadas, de todas as classes sociais e em cinco diferentes capitais do Brasil, afirmam que preferem muito mais um atendimento de qualidade ao preço do serviço ou produto – este sendo considerado o mais importante por apenas 12% dos entrevistados.
De acordo com a especialista em Marketing de Diferenciação da empresa O Ouro, Alessandra Beserra, esse é um sinal claro de que só preço baixo não convence. “O atendimento de qualidade atrai clientes ao seu negócio, aumenta o boca a boca, que é uma ferramenta importantíssima, pois o cliente que chega até você por recomendação, ela já chega com a venda praticamente realizada”, disse ela.
Um estudo realizado pelo Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente (CX) 2021 da Zendesk, multinacional norte-americana de CRM focada em serviços mostrou que as transformações experimentadas em 2020 na forma como vivemos, consumimos e nos conectamos evidenciou não apenas a preferência dos clientes por marcas que prezam pelo atendimento eficiente de seus clientes, como constatou que as empresas mais bem-sucedidas são aquelas que adotam novas tecnologias em velocidade recorde.
Karoline disse que existem algumas maneiras de investir em capacitações que são acessíveis a todo tipo de empresa. “Existem as palestras e convenções que o empresário pode ir ou mandar um ou dois funcionários e estes serão os replicadores das informações para a equipe. Também existem as mentorias em grupos, que é quando são contratados profissionais para ensinar e ajudar a criar soluções para o gap´s de atendimento do estabelecimento. Tem os treinamentos de equipes, quando consultores entram na empresa e capacitam setor por setor, e daí por diante.
“O Importante é ver quais dessas soluções cabem no seu orçamento e investir em capacitação, pois os negócios mais lucrativos e rentáveis possuem material humano de altíssima qualidade”, pontuou.
Movimento “Atenda com o Coração”
E por conta desse cenário a Karoline e a Alessandra criaram o movimento “Atenda com o Coração”.
“Estamos na luta por um atendimento de qualidade e também para quebrar esse estigma que o capixaba carrega de prestar um péssimo atendimento. Por esse motivo nós criamos o movimento “Atenda com o Coração””, disse Alessandra.
“Nosso objetivo é treinar lojistas gratuitamente para aumentarmos os índices de qualidade no atendimento e consequentemente obter alta nas vendas, e para isso estamos levando esse movimento aos shoppings da Grande Vitória e também para lojistas de rua”, acrescentou Karoline.
Para que isso aconteça, o movimento irá proporcionar palestras e treinamentos gratuitos para capacitar empresários e equipe de vendas dos shoppings e varejo de rua.
